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您好！我前段時(shí)間看到一則關(guān)于網(wǎng)購(gòu)糾紛的新聞，楊小姐在京東網(wǎng)上買(mǎi)了一款原價(jià)3000多元的很品羊絨被，由于打三折，只需要1000多元就可以買(mǎi)到。楊小姐一共買(mǎi)了6床很品羊絨被，花費(fèi)了6700多元。3天以后，楊小姐收到貨發(fā)現(xiàn)被子和自己以前用過(guò)的羊絨被沒(méi)有太大的區(qū)別，根本不是什么“很品羊絨被”。于是，楊小姐跟賣(mài)家的客服通話提出退貨，客服回答說(shuō)“沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，售出一律不退”。楊小姐向京東客服反應(yīng)，京東客服說(shuō)他們會(huì)核實(shí)一下，再打電話咨詢(xún)就是“在交涉，還沒(méi)有結(jié)果”。賣(mài)家的客服更是不回話了，打電話直接忙音。隨后，楊小姐向工商行政部門(mén)舉報(bào)說(shuō)賣(mài)家某家紡存在虛假宣傳，同時(shí)將京東公司訴至法院要求其退還全部貨款6700余元，并賠償三倍損失2萬(wàn)余元。
對(duì)于楊小姐的起訴，京東公司認(rèn)為楊小姐與京東不存在買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，京東未向其出售過(guò)涉案商品，不是合同關(guān)系的主體，商品的賣(mài)方是某家紡，京東只是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易服務(wù)提供商，不參與交易。
該案在審理過(guò)程中，工商行政部門(mén)出具《行政處理告知書(shū)》，認(rèn)定涉案羊絨被的宣傳網(wǎng)頁(yè)上使用“很品綿羊絨被”宣傳用語(yǔ)，違反了《廣告法》地七條第二款第（三）項(xiàng)規(guī)定，構(gòu)成廣告中使用、較高級(jí)、較佳等化用語(yǔ)的違法行為。法院審理后認(rèn)為，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。據(jù)此，法院判決京東退還楊小姐貨款，并支付三倍賠償金。編輯老師，您能給我普及一下關(guān)于網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的相關(guān)知識(shí)嗎？
保安員
付東
付東：
您好！本案中，羊絨被是第三方賣(mài)家在京東提供的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)京東網(wǎng)上銷(xiāo)售，羊絨被的產(chǎn)品標(biāo)簽處印有“很品綿羊絨被”，且該標(biāo)簽的照片顯示在網(wǎng)頁(yè)上產(chǎn)品圖片中。工商部門(mén)已經(jīng)就“很品綿羊絨被”的宣傳用語(yǔ)違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定作出認(rèn)定和處罰。京東雖不是涉案羊絨被的銷(xiāo)售者，但是作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者沒(méi)有對(duì)違法廣告采取必要措施，楊小姐要求其承擔(dān)責(zé)任于法有據(jù)。消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。據(jù)此，法院判決京東退還楊小姐貨款，并支付三倍賠償金。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)上購(gòu)物成為一種熱潮，據(jù)統(tǒng)計(jì)90%以上的人有著網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，85%的人在網(wǎng)購(gòu)時(shí)遇到維權(quán)難的問(wèn)題。在需要維權(quán)的問(wèn)題中，排前三位的分別是：賣(mài)家虛假宣傳、賣(mài)家銷(xiāo)售假貨、賣(mài)家售后服務(wù)不到位。“網(wǎng)購(gòu)熱、維權(quán)難”的問(wèn)題日益凸顯。京東、蘇寧、當(dāng)當(dāng)?shù)戎娚蹋m然可以在一定程度上保障自營(yíng)商品的質(zhì)量、售后服務(wù)，但是對(duì)于平臺(tái)上的第三方賣(mài)家常常存在管理漏洞，第三方虛假宣傳、賣(mài)假貨、虛假銷(xiāo)售量或虛假好評(píng)，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)者受騙，無(wú)奈將京東、當(dāng)當(dāng)?shù)绕脚_(tái)公司直接訴至法院，索要賠償。例如上述案例中，消費(fèi)者楊小姐在京東網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了第三方的“很品羊絨被”，認(rèn)為賣(mài)家對(duì)所售商品存在虛假宣傳，沒(méi)有起訴賣(mài)家，反而直接將京東訴至法院索要損失，并得到法院支持。雖然京東可以在判決后向第三方索要賠償，不會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損失，但自己成為被告、所提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在虛假宣傳或假貨，在一定程度上會(huì)影響公司的名譽(yù)和口碑。那么，京東等知名電商應(yīng)該如何約束網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的第三方賣(mài)家，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益：
，嚴(yán)格審核第三方網(wǎng)店的資質(zhì)，從根源上保證商品的品質(zhì)和網(wǎng)店的質(zhì)量。以京東為代表的電商要嚴(yán)格審核申請(qǐng)入駐自己平臺(tái)的第三方網(wǎng)店的資質(zhì)，查證其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告或產(chǎn)品質(zhì)量合格證等資料。對(duì)于化妝品、食品等特殊產(chǎn)品，更需提高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行把控。
第二，嚴(yán)格把控第三方網(wǎng)店銷(xiāo)售的各個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范第三方網(wǎng)店的銷(xiāo)售行為。對(duì)于存在虛假銷(xiāo)售量、虛假好評(píng)的網(wǎng)店一律納入“黑名單”，公布在平臺(tái)上。不允許網(wǎng)店使用違反《廣告法》lyJ宣傳詞語(yǔ)，要求網(wǎng)店必須給消費(fèi)者開(kāi)具與所售商家一致的發(fā)票。
第三，嚴(yán)格管理第三方網(wǎng)店的售后服務(wù)行為，保障消費(fèi)的維權(quán)行為。以京東為代表電商要先嚴(yán)格規(guī)定平臺(tái)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為，暢通消費(fèi)者與第三方網(wǎng)店的售后服務(wù)渠道，并積很協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。消除“只能將差評(píng)改為好評(píng)，不能將好評(píng)改為差評(píng)的”評(píng)價(jià)機(jī)制，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
目前，我國(guó)缺少在電子商務(wù)方面的法律法規(guī)，在這種情況下，京東等知名電商需要盡到自己平臺(tái)供應(yīng)商的社會(huì)責(zé)任，自發(fā)對(duì)自己及第三方賣(mài)家進(jìn)行約束，規(guī)范電子商務(wù)行為。